귀국 후 사후 문의의 인계 범위
귀국한 외국인 고객의 시술 후 문의는 대행사의 광고 상담으로 종결하지 않고 병원에 인계하도록 약정합니다. 원문과 번역을 따로 표시하고 고객의 현지 시각을 포함해 병원에 전달한 뒤, 병원 답변의 고객 전달과 미회신 건 확인까지 개인정보 처리 범위와 함께 정합니다.
병원 실장은 사후 문의를 신규 시술·재예약 상담과 별도 업무로 정하고, 병원에서 답변을 맡을 담당자와 부재 시 수신자를 지정합니다. 대행사는 시술 후 상태를 판단하거나 답변 내용을 임의로 보완하지 않으며, 고객이 보낸 내용과 병원이 승인한 답변을 전달하는 역할을 맡습니다. 같은 메시지에 예약 요청이 포함돼도 사후 문의가 예약 상담 기록에 묻히지 않도록 별도 처리 상태를 남깁니다.
| 인계 단계 | 대행사 수행 범위 | 병원 확인 사항 |
|---|---|---|
| 사후 문의 접수 | 고객 메시지를 보존하고 사후 문의로 표시 | 접수 대상과 병원 수신 담당자 |
| 병원 전달 | 원문·번역·시각 정보를 함께 전달 | 문의 내용과 첨부 자료의 수신 여부 |
| 답변 전달 | 병원이 승인한 답변을 지정 채널로 전달 | 고객에게 보낼 답변과 번역 승인 |
| 미회신 관리 | 병원 회신 대기와 고객 회신 대기를 따로 기록 | 재요청 담당자와 종료 판단 권한 |
계약서의 완료 조건을 ‘병원 전달’로만 기재하면 이후 답변 전달 업무가 남아도 대행사가 접수를 종료할 수 있습니다. 병원 실장은 전달 완료와 전체 업무 종료를 별개로 정하고, 고객에게 추가 질문이 온 경우 기존 건을 이어 처리할지 새 건으로 등록할지도 합의합니다.
상담 시스템과 개인정보 처리 범위
카카오의 상담톡 안내에 따르면 상담톡은 상담 메시지를 주고받기 위한 기술 규약과 시스템 접근 권한을 제공하며, 고객센터용 채팅상담 시스템 구축까지 포함하지는 않습니다. 상담톡을 사용한다는 설명만으로 병원 전달 화면이나 담당자 알림이 마련됐다고 판단해서는 안 됩니다. 계약 전에는 대행사가 사용하는 상담 화면에서 병원에 어떤 방식으로 내용을 보내는지 실제 업무 경로를 요청합니다.
병원 담당자는 대행사, 상담 솔루션 업체, 번역 담당자가 각각 어떤 자료에 접근하는지 목록으로 받습니다. 광고 운영 권한이 있다는 이유로 시술 후 문의와 사진까지 모두 열람하도록 정하지 말고, 업무별 열람 범위와 전달 대상을 계약에 기재합니다. 다른 광고 채널은 해당 채널의 상담 환경을 따로 조사하며 상담톡의 조건을 공통 규칙으로 적용하지 않습니다.
상담톡 안내는 공식딜러사와의 개인정보 취급업무 위수탁 계약, 처리방침의 수탁업체 표시, 카카오로의 재위탁에 대한 서면 승인 절차를 요구합니다. 병원은 이 관계와 마케팅 대행사의 업무 관계를 별도로 정리하고, 각 계약에서 빠진 처리 주체가 없는지 대조합니다.
약정 전 준비 자료와 실행 순서
병원 실장은 채널별 상담 도구 목록, 사후 문의 수신 담당자, 운영시간, 사용 언어, 개인정보 안내문을 준비합니다. 대행사는 실제 전달 경로와 접근 권한 목록을 제출하고, 병원은 이를 바탕으로 업무 약정서를 작성합니다.
- 현재 상담 시스템에서 원문과 첨부 자료를 병원에 전달할 수 있는지 시험하고, 별도 전달 수단이 필요하면 사용할 수단과 접근자를 정합니다.
- 문의 접수 시각, 고객의 현지 날짜·시각과 시간대, 병원 전달 시각을 각각 기록하도록 서식을 만듭니다. 지역이나 시간대를 알 수 없을 때는 추정하지 않고 미확인으로 표시합니다.
- 원문과 번역문을 별도 항목에 기재하고, 번역 담당자와 병원 승인 담당자를 지정합니다. 의미가 불명확한 문장은 대행사가 해석을 확정하지 않고 병원에 불명확한 부분을 알립니다.
- 병원 답변을 받은 뒤 고객에게 전달하는 담당자와 처리 기한을 정합니다. 병원 미회신과 고객 미회신의 재연락 조건, 담당자 부재 시 전달 대상도 함께 작성합니다.
처리 기한은 한국 시각인지 고객 현지 시각인지 명시하고, 운영시간 밖에 접수된 건의 처리 시작 시점도 합의합니다. 접수 안내와 병원 답변은 별도 메시지로 관리해 고객이 접수 안내를 의료적 답변으로 받아들이지 않도록 문구를 마련합니다.
언어와 시차에 따른 전달 조건
| 언어·시차별 누락 상황 | 계약에 정할 전달·회신 조건 | 완료 확인 기록 |
|---|---|---|
| 번역문만 전달되어 원문 의미를 추적하기 어려움 | 원문과 번역문을 함께 전달하고 해석 불명 부분 표시 | 원문 참조 정보와 번역 승인 이력 |
| 고객 현지 날짜와 병원 접수 날짜가 다름 | 고객이 밝힌 현지 날짜·시각과 시간대를 별도 기재 | 접수·병원 전달 시각과 시간대 |
| 운영시간 밖 접수 후 담당자가 교체됨 | 다음 담당자에게 대기 건과 처리 시작 시점 전달 | 인수 담당자와 인수 시각 |
| 병원 답변 번역이 지연되거나 고객 전달이 빠짐 | 승인 대기와 발송 대기를 나누고 재요청 대상 지정 | 승인본 식별 정보와 전달 결과 |
완료 기록은 담당자가 기억에 의존하지 않고 다음 작업을 이어갈 수 있는 항목으로 구성합니다. 계약서에는 ‘신속히 전달’처럼 해석이 갈리는 표현만 쓰지 말고, 어느 상태에서 누구에게 재요청하는지 기재합니다.
병원 답변이 수정되면 이전 번역문을 그대로 사용하지 않도록 승인본의 변경 이력을 남깁니다. 대행사는 고객에게 전달한 문안과 병원 승인본을 연결해 보관하고, 전달 실패 건은 발송을 시도했다는 이유로 완료 처리하지 않습니다.
미회신 기록과 종료 권한
미회신은 병원이 아직 답하지 않은 상태와 고객에게 답변을 보낸 뒤 응답이 없는 상태로 나눠 관리합니다. 전자는 병원 내부 재요청 대상이고, 후자는 전달 성공 여부와 고객의 후속 질문 유무를 기록할 대상이므로 같은 대기 표시로 처리하지 않습니다. 대행사의 업무 종료가 시술 후 상태에 대한 의료적 판단을 뜻하지 않는다는 점도 약정에 명시합니다.
카카오의 상담톡 안내에 따르면 고객이 채팅방을 나가거나 일정 기간 메시지 교환이 없으면 상담 세션이 끝나며, 이후 고객이 먼저 메시지를 보내기 전에는 상담원이 말을 걸 수 없습니다. 병원 답변이 준비됐어도 같은 채널로 즉시 전달하지 못할 수 있으므로, 담당자는 세션 종료와 병원 답변 지연을 서로 다른 사유로 기록합니다. 다른 연락 수단을 사용할지는 미리 정한 개인정보 처리 범위와 연락 조건에 따라 결정합니다.
종료 권한은 병원이 지정한 담당자에게 부여하고, 대행사는 미전달 사유와 남은 작업을 보고하도록 정합니다. 고객이 응답하지 않았다는 이유만으로 ‘문제없음’ 같은 상태를 입력하지 않으며, 재접수되면 이전 문의와 연결할 수 있는 참조 정보를 남깁니다.
수집 안내와 보관 책임
상담톡 안내는 상담 중 개인정보를 수집할 때 수집·이용 동의를 얻도록 하며, 상담내용을 보관한다면 사전에 안내하고 최초 자동 안내 메시지에도 관련 내용을 포함하도록 합니다. 병원은 실제 수집 항목과 보관 목적에 맞게 안내문을 준비하고, 대행사가 승인 없이 사진이나 추가 정보를 요구하지 않도록 요청 권한을 정합니다.
보관 책임은 상담 시스템 안의 대화뿐 아니라 병원에 전달한 사본, 번역 파일, 첨부 자료에도 정해야 합니다. 병원 담당자는 자료별 보관 위치와 접근자, 삭제 담당자, 계약 종료 시 반환·삭제 절차를 문서로 받습니다. 업무 인계용이라는 이유로 개인 메신저나 개인 저장 공간에 복제하는 관행이 있다면 허용 범위부터 정비합니다.
원문 보존과 개인정보 최소 처리가 충돌할 때는 광고 업무에 불필요한 정보가 어디까지 전달되는지 따집니다. 병원은 사후 문의 처리에 필요한 자료를 지정하고, 대행사는 해당 자료를 광고 소재나 성과 보고서에 재사용하는 업무를 인계 범위에 포함하지 않습니다.
번역 과정에서 빠지는 첨부 정보
메시지 본문을 번역했더라도 사진에 포함된 문구나 고객이 뒤이어 보낸 정정 메시지가 빠지면 병원에 전달된 내용은 달라질 수 있습니다. 대행사는 첨부 자료의 존재와 수신 순서를 기록하고, 번역하지 못한 부분을 빈칸으로 남기지 말고 그 사유를 표시합니다. 고객이 이전 설명을 정정했을 때는 원문을 덮어쓰지 않고 정정된 메시지를 연결합니다.
음성이나 이미지 속 문장을 처리할 수 없는 경우의 담당자도 계약에 정해야 합니다. 병원은 지원 가능한 자료 형식과 추가 번역을 요청할 경로를 정하고, 대행사는 읽지 못한 자료를 요약문만으로 대체하지 않습니다. 첨부 파일이 열리지 않으면 재수신 요청 주체를 지정하고, 파일명만 전달된 상태를 자료 수신 완료로 기록하지 않습니다.
자주 묻는 질문
상담톡 도입 전 상담 이력도 계속 조회할 수 있나요?
상담톡 안내에 따르면 정식 사용을 시작하면 기존 카카오톡 채널 관리자 웹·앱의 채팅을 사용할 수 없고, 기존 채팅 이력과 이용자별 메모도 조회할 수 없게 됩니다. 병원은 전환 전에 진행 중인 사후 문의 목록을 정리하고, 필요한 기록을 어떤 적법한 방식으로 인계할지 담당 업체와 협의합니다.
상담톡에서 고객의 프로필명으로 기존 환자를 찾을 수 있나요?
상담톡은 고객의 프로필명이나 프로필 이미지를 제공하지 않고 별도의 이용자 식별값을 제공합니다. 이 식별값으로 기존 상담 이력을 연결할 수 있지만, 병원 진료기록과의 연결 방식까지 자동으로 정해지는 것은 아니므로 병원은 필요한 본인 식별 절차를 별도로 마련합니다.
고객이 받았다는 다른 메시지도 상담톡에서 조회되나요?
상담톡으로 조회하는 범위는 상담톡을 통해 고객과 상담원이 주고받은 개별 대화 내역입니다. 알림톡이나 친구톡, 단체 메시지와 챗봇 대화까지 모두 조회되는 것은 아니므로, 관련 내용을 인용한 문의에는 고객이 어떤 메시지를 뜻하는지 추가로 묻는 절차가 필요합니다.
대행 계약이 끝나면 진행 중인 사후 문의는 어떻게 넘기나요?
병원은 종료 전에 진행 상태별 목록과 다음 처리 담당자를 인수하고, 기존 대행사의 접근 권한 정리 시점을 합의합니다. 상담톡 사용 자체를 종료하는 경우에는 카카오 안내에 따라 홈페이지 등에 노출한 ‘카카오톡 상담하기’ 버튼을 제거하는 작업도 별도로 배정합니다.
새 문의가 없더라도 인계 절차를 시험해야 하나요?
실제 고객 자료 없이도 시험용 문장과 첨부 파일로 전달 경로를 시험할 수 있습니다. 병원 담당자는 원문 수신부터 승인 답변 전달까지 직접 참여하고, 담당자 부재나 전달 실패가 발생했을 때 남는 기록도 함께 평가합니다. 시험 기록을 실제 환자 상담 기록과 섞지 않도록 표시합니다.